Cobrança indevida: o que fazer e quais são os meus direitos?

A cobrança indevida é uma realidade presente em diversos segmentos comerciais e financeiros, representando um desafio para consumidores e empresas. 

Desde transações bancárias até serviços contratados, a cobrança indevida pode ocorrer de várias maneiras, impactando negativamente a confiança do público e a estabilidade do mercado. 

Se você está passando por um caso de cobrança indevida, este artigo é para você!

Fique até o final da leitura para saber o que pode fazer nessas situações e quais são os seus direitos de consumidor. 

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O que é uma cobrança indevida?

Uma cobrança indevida refere-se a uma situação em que um valor é erroneamente cobrado de uma pessoa ou empresa, muitas vezes por um produto ou serviço que não foi adquirido ou utilizado.

Isso pode ocorrer por vários motivos, incluindo erros de processamento de transações, falhas nos sistemas de faturamento, ou até mesmo práticas comerciais desonestas.

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Tipos de cobrança indevidas mais comuns

A seguir, confira as cobranças indevidas mais comuns de acontecer:

Taxas bancárias não autorizadas

Cobranças bancárias não autorizadas referem-se a taxas ou encargos que são aplicados à conta de um cliente sem a devida autorização. 

Isso pode ocorrer devido a erros no sistema do banco, má conduta por parte dos funcionários ou até mesmo devido a práticas enganosas por parte da instituição financeira. 

Serviços não solicitados

Essa situação ocorre quando uma pessoa ou empresa é cobrada por serviços que não foram solicitados ou contratados. 

Pode envolver a subscrição automática de serviços adicionais sem o consentimento do cliente. 

Por exemplo, quando o seu pacote de serviços telefônicos aumenta sem que você tenha solicitado este ajuste. 

Cobranças duplicadas

Cobranças duplicadas ocorrem quando uma mesma transação é registrada mais de uma vez, resultando em um débito duplicado na conta do cliente. 

Esses erros podem ocorrer no processamento de transações bancárias ou nos sistemas de faturamento das empresas. 

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Cobrança indevida no cartão de crédito

Assim como as taxas bancárias não autorizadas, as cobranças indevidas no cartão de crédito referem-se a débitos não autorizados realizados por meio do cartão de crédito do cliente. 

Isso pode ocorrer devido a fraudes, erros de processamento ou clonagem/roubo do cartão de crédito. 

Caso aconteça com você, contate a administradora do cartão quanto antes para relatar o problema e buscar resolução, seja o cancelamento da operação ou o estorno do cartão de crédito.

Cobranças após o cancelamento

Quando um cliente cancela um serviço, é esperado que as cobranças associadas a esse serviço também cessem. 

Por exemplo, quando se cancela um serviço de streaming (como Netflix) em um mês, as faturas não deverão mais chegar no mês seguinte.

Leia: O que é Dívida Negativada? Como consultar, negociar e pagar 

Cobranças indevidas após o cancelamento podem ocorrer por falhas nos sistemas da prestadora do serviço ou por má conduta da empresa.

Por isso, é sempre recomendável anotar o número do protocolo do seu atendimento – para poder provar posteriormente que um serviço ou produto foi cancelado e conseguir estorno.

Importante: o consumidor tem direito ao cancelamento de um produto ou serviço (feito por internet ou telefone) em até 7 dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento do produto, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Tarifa de serviço de telefonia

Alguns provedores de telefonia (telefone ou celular) podem cobrar tarifas de serviço que não são necessárias ou não foram contratadas, como pacotes adicionais de dados. 

Verifique a sua fatura, se essas tarifas são justificadas e, se não forem, entre em contato com o provedor. A empresa prestadora precisará ressarcir o dinheiro ou cancelar o pacote sem cobranças adicionais.

Fraudes

As fraudes são táticas usadas por criminosos para obter o seu dinheiro sem o seu conhecimento. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns:

1. Golpe do boleto falso: o documento falsificado tem as principais características de um boleto bancário verdadeiro, mas é falso. Caso o pagamento seja efetuado, o valor não vai para o destino que deveria, e sim para as mãos de criminosos;
2. Roubo de dados em sites falsos: fraudadores usam sites quase idênticos ao original de lojas famosas para obter dados pessoais e financeiros das vítimas;
3. Fraude financeira: acontece quando um criminoso usa o CPF da vítima para pedir empréstimos. Para preencher o cadastro, ele usa dados pessoais e formas de comprovar identidade, como comprovante de residência;
4. Clonagem de cartão: ocorre quando todos os dados de um cartão são transferidos para outro cartão. Isso facilita a compra feita por terceiros, que usam também seu nome e demais informações bancárias para fazer compras;
5. Golpe do WhatsApp: quando um WhatsApp é clonado, um criminoso se passa pela pessoa e pede dinheiro a familiares e amigos, na tentativa de conseguir uma transferência de Pix se passando por outra pessoa;
6. Fraude em promoção ou preço: ocorre quando um produto ou serviço aumenta o preço antes de colocá-lo em promoção. Então, a promoção é inexistente.

Leia: Como saber se um site é seguro e não golpe? Proteja-se 

Cobrança de dívida já paga

Isso pode ocorrer por vários motivos, como, por exemplo, quando a empresa não dá baixa no pagamento daquela dívida ou fatura. Ou até mesmo por um boleto que não foi processado no sistema. 

Se você já pagou uma dívida, mas continua sendo cobrado por ela, deve entrar em contato com o credor e pedir uma explicação. 

Leia: Entenda se uma dívida pode ser cobrada depois de 5 anos 

Se eles não puderem fornecer uma, você pode precisar entrar em contato com a agência reguladora local.

Por isso, guarde sempre os comprovantes de pagamento de quaisquer faturas ou boletos para poder apresentar tais documentos se for necessário.

Cobranças indevidas em financiamentos

Cobranças indevidas em financiamentos podem ocorrer por juros abusivos, seguros ou outros encargos. Ou por má conduta da empresa contratada.

Os consumidores devem revisar cuidadosamente os termos do contrato e, ao identificar cobranças indevidas, comunicar a instituição financeira para correção. 

Além disso, sempre busque uma instituição financeira confiável antes de iniciar um empréstimo ou financiamento.

O que fazer em caso de cobrança indevida?

Caso você identifique uma cobrança indevida, é importante entrar em contato com a empresa responsável pela cobrança para esclarecimentos e resolução do problema. 

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Em muitos países, os consumidores têm direitos legais para contestar cobranças indevidas e buscar reembolsos quando necessário.

Veja mais a seguir:

Salve e guarde os comprovantes

Mantenha todos os comprovantes de pagamento e faturas relacionadas à cobrança. Isso pode incluir recibos, extratos bancários ou de cartão de crédito, e qualquer outra documentação relevante.

Além dos documentos, também guarde o número do protocolo de atendimento online ou por telefone.

Isso pode resguardar você em um futuro contestamento ou ação judicial.

Entre em contato com a empresa

Entre em contato com a empresa responsável pela cobrança. Muitas vezes, a cobrança indevida pode ser um erro que a empresa pode corrigir rapidamente.

Busque pelos canais de atendimento no site da empresa contratada, seja por telefone fixo, chat online ou WhatsApp.

Procure os Órgãos de Defesa do Consumidor

Se a empresa não resolver o problema, você pode procurar os órgãos de defesa do consumidor para obter ajuda. No Brasil, por exemplo, você pode procurar o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) da sua cidade ou estado.

Além disso, existe a possibilidade de utilizar o site Consumidor.gov ou realizar uma publicação no site Reclame Aqui.

Procure orientações de um advogado

Se nada disso resolver, você pode considerar a obtenção de aconselhamento jurídico para entrar com uma ação judicial devida. 

Quando você precisa de assistência em questões relacionadas a produtos defeituosos, serviços inadequados, práticas comerciais desleais, cobranças indevidas ou qualquer outra violação dos direitos do consumidor, um advogado especializado em direito do consumidor pode oferecer orientação legal e representação.

Prazos para contestar uma cobrança indevida

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo para contestar uma cobrança indevida é de até 5 anos após o pagamento.

No entanto, é recomendado que o consumidor entre em contato com a empresa o mais breve possível, para evitar transtornos e prestações maiores.

Quais são as consequências para as empresas que fazem essa prática?

As empresas que realizam cobranças indevidas podem enfrentar várias consequências legais e financeiras. Aqui estão algumas delas:

1. Multa administrativa: Órgãos de defesa do consumidor podem impor multas às empresas que realizam cobranças indevidas;
2. Indenização ao consumidor: A empresa pode ser obrigada a indenizar o consumidor pelo valor cobrado indevidamente, muitas vezes com adicional por danos morais;
3. Reputação da empresa: A cobrança indevida pode prejudicar a reputação da empresa e a confiança do cliente;
4. Punições legais: Em alguns casos, a empresa pode ser condenada a pagar ao devedor o dobro do que houver cobrado.

Quais são os meus direitos após receber uma cobrança indevida?

O CDC garante vários direitos ao consumidor em caso de cobrança indevida, tais como:

1. Reembolso integral: O consumidor tem direito ao reembolso integral da importância paga de forma indevida, com a devida correção monetária;
2. Retirada do nome dos cadastros de proteção ao crédito: Se a cobrança resultou na inclusão do nome do consumidor em cadastros de proteção ao crédito e uma negativação indevida, o consumidor tem direito à retirada do seu nome desses cadastros;
3. Cancelamento das cobranças indevidas: O consumidor tem direito ao cancelamento das cobranças indevidas;
4. Repetição do indébito: O artigo 42 prevê que o consumidor cobrado indevidamente tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso.

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